Berita buruk bisa sangat mengecewakan. Ketika Anda mendapatkan berita tentang kegagalan produk, ada godaan nyata untuk berpikir, oh, sebanyak itu yang ingin saya ketahui tentang itu! Saya pikir saya akan pulang sekarang. Saya pikir saya akan mengerjakan sesuatu yang lain.
Rapat di mana rekan kerja mencoba menjelaskan kegagalan produk atau pelanggan yang hilang adalah yang terburuk. Tetapi mereka lebih disukai daripada pertemuan yang tidak diadakan, daripada keheningan dan ketidakaktifan ketika tidak ada yang memberi tahu Anda sesuatu yang negatif sedang terjadi.
Only the Paranoid Survive adalah buku ketua Intel Andrew Grove tentang perlunya sebuah bisnis untuk tetap waspada terhadap perubahan pada apa yang dia sebut "titik belok utama" di pasar. Dalam buku Andy berbicara tentang betapa pentingnya bagi manajer menengah perusahaan, "seringkali orang pertama yang menyadari bahwa apa yang berhasil sebelumnya tidak lagi berhasil," untuk menghadapi manajemen senior dengan berita buruk. Jika tidak, katanya, "manajemen senior di sebuah perusahaan terkadang terlambat menyadari bahwa dunia sedang berubah pada mereka—dan pemimpin sering kali adalah orang terakhir yang tahu."
Dalam salah satu contoh selisik titik perubahan besar, Andy menggambarkan respons lambat Intel terhadap krisis versi awal chip Pentium pada akhir 1994. Beberapa chip mengandung cacat teknis kecil. Intel bereaksi terhadap masalah atas dasar itu menjadi bug yang relatif tidak signifikan yang hanya akan mempengaruhi sejumlah kecil pengguna. Pelanggan, bagaimanapun, merasa berbeda. Intel mengalami "pemboman tak henti-hentinya," seperti yang dijelaskan Andy—banyak akibat dari berkumpulnya pelanggan di Internet—sebelum menawarkan suku cadang pengganti gratis kepada siapa pun yang menginginkannya. Beberapa pelanggan menerima tawaran perusahaan, tetapi publik.
Seorang insinyur sendiri, Andy mengaku bahwa dia adalah salah satu yang terakhir untuk memahami bahwa perusahaannya sekarang harus menanggapi krisis pelanggan seperti yang akan dilakukan perusahaan produk konsumen-tidak dalam sebulan, seperti yang diambil Intel kali ini, tetapi dalam hitungan hari. Dibutuhkan rentetan kritik tanpa henti dan itu untuk membuat saya menyadari bahwa ada sesuatu yang berubah dan kami perlu beradaptasi dengan lingkungan baru. Pelajarannya adalah kita semua perlu mengekspos diri kita pada angin perubahan.
Kita perlu mengekspos diri kita kepada pelanggan kita, baik mereka yang tinggal bersama kita maupun mereka yang mungkin kita rugikan dengan tetap berpegang pada masa lalu. Kita perlu mengekspos diri kita kepada karyawan tingkat bawah, yang, ketika didorong, akan memberi tahu kita banyak hal yang perlu kita ketahui. Beberapa ahli mengatakan bahwa perusahaan berjuang dengan kebutuhan akan perubahan karena mereka tidak dirancang untuk perubahan.
Staf tingkat bawah mungkin ragu untuk menyampaikan berita buruk, dan banyak manajer tidak ingin mendengarnya. Perubahan sikap perusahaan, mendorong dan mendengarkan berita buruk, harus datang dari atas. CEO dan eksekutif senior lainnya harus bersikeras untuk mendapatkan berita buruk, dan mereka harus menciptakan selera untuk berita buruk di seluruh organisasi mereka. Pembawa kabar buruk harus diberi ganjaran bukan dihukum. Pemimpin bisnis harus mau mendengarkan peringatan dari tenaga penjualan, pengembang produk, dan pelanggan.
